Εξυπηρέτηση Πελατών
Η παροχή άριστης εξυπηρέτησης στους πελάτες είναι ίσως η πιο απαραίτητη προϋπόθεση για τη μακροχρόνια βιωσιμότητα μιας επιχείρησής. Το πρόγραμμα παρουσιάζει τα θεμελιώδη στοιχεία που αφορούν την εξυπηρέτηση πελατών και εξηγεί πώς μπορούν να εφαρμοστούν σε οποιαδήποτε επιχείρηση. Επιπλέον, περιγράφει πώς μια επιχείρηση μπορεί να εξελίξει το πρόγραμμα εξυπηρέτησης των πελατών της στο υψηλότερο επίπεδο.
Το πρόγραμμα περιγράφει τον ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών στη βιομηχανία της φιλοξενίας, στον κλάδο του λιανικού εμπορίου και του δημόσιου τομέα. Eπίσης, εξηγεί τα στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών στα οποία θα πρέπει να επικεντρωθούν σχετικά με αυτούς τους τομείς.
Τα μαθήματα αυτά αφορούν το προσωπικό λιανικής πώλησης, τους εργαζόμενους στον τομέα της φιλοξενίας και τους δημόσιους υπαλλήλους που θέλουν να γίνουν ειδικοί στην άριστη και αποτελεσματικότερη παροχή εξυπηρέτησης πελατών.
ECVET και Μοριοδοτήσεις
Όλα τα προγράμματα του Πανεπιστημίου Αιγαίου, προσφέρουν Ευρωπαϊκές Πιστωτικές Μονάδες Επαγγελματικής Κατάρτισης ECVET. Ενδεικτικά, ένα πρόγραμμα 450 ωρών πιστώνει 22,5 ECVET. Το πρόγραμμα δίνει τη μέγιστη μοριοδότηση σύμφωνα με το νέο σύστημα διορισμών εκπαιδευτικών. (NOMOΣ ΥΠ’ ΑΡΙΘΜ. 4589 Αρ. Φύλλου 13).
Αξίζει να επισημανθεί ότι η παρακολούθηση του προγράμματος μοριοδοτείται στις εκάστοτε προκηρύξεις για εκπαιδευτικούς και επιστημονικούς συνεργάτες δημοσίων ΙΕΚ ή/και ΣΔΕ ή/και σχολών μαθητείας ΟΑΕΔ.
ΕΝΟΤΗΤΕΣ :
1. Βασικά Στοιχεία Εξυπηρέτησης Πελατών
- Έννοιες, Ορισμοί & Χαρακτηριστικά Εξυπηρέτηση Πελατών
- Τεχνικές Εξυπηρέτησης Πελατών
- Επικοινωνώντας με τον Πελάτη
- Πολιτική εξυπηρέτησης πελατών
2. Παρέχοντας Άριστη Εξυπηρέτηση
- Ερμηνεία της έννοιας Άριστη Εξυπηρέτηση – Παράγοντες που συμβάλλουν στη διαμόρφωση της Αριστείας
- Διατηρώντας τα standards άριστης εξυπηρέτησης
- Πελατοκεντρική Προσέγγιση
- Δημιουργία Πιστής πελατείας – Customer Loyalty
3. Ποιότητα και Εξυπηρέτηση
- Έννοια της Ποιοτικής και η Σημασία Ποιότητας στην Εξυπηρέτηση πελατών
- Μοντέλο ποιότητας υπηρεσιών- Αντίληψη ποιότητας και πρότυπα ποιότητας
- Διαδικασίες για την δημιουργία κλίματος παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης των πελατών
- Προσδοκίες, επιθυμίες των πελατών – Αξιολόγηση Ποιότητας και Μέτρηση της ικανοποίησης
4. Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση (telemarketing)
- Εισαγωγή σε τηλεφωνική επικοινωνία και εξυπηρέτηση, η έννοια telemarketing
- Βασικές προϋποθέσεις εξυπηρέτησης μέσω τηλεφώνου, διαφορές από τη διαπροσωπική επικοινωνία
- Χαρακτηριστικά γνωρίσματα Σωστή συμπεριφορά μέσω τηλεφώνου, χαρακτηριστικά γνωρίσματα, Ενεργητική ακρόαση, Αυτοπεποίθηση, θετική διάθεση
- Ιδιαίτεροι τύποι πελατών, τρόποι συμπεριφοράς και αντιμετώπισής τους
5. Εξυπηρέτηση Πελατών στην Ξενοδοχειακή και Επισιτιστική Βιομηχανία
- Το Προφίλ του Πελάτη
- 12 βήματα για ανώτατες υπηρεσίες φιλοξενίας
- Εξυπηρέτηση Πελατών σε Εστιατόρια
- Διοίκηση στην ξενοδοχειακή βιομηχανία
6. Εξυπηρέτηση Πελατών στo Λιανικό Εμπόριο
- Η Φιλοσοφία της Εξυπηρέτησης στο λιανικό εμπόριο – Στόχοι Προσωπικού Πωλήσεων
- Επικοινωνία με τον πελάτη – Στάδια προσωπικής πώλησης
- Τύποι Προσωπικών Πωλήσεων
- Διοίκηση παρεχόμενων υπηρεσιών στο λιανικό εμπόριο – Παράγοντες Αξιολόγησης Εξυπηρέτησης
7. Εξυπηρέτηση Πελατών στον Δημόσιο Τομέα
- Η φιλοσοφία της Εξυπηρέτησης Πελατών στον Δημόσιο Τομέα
- Αρχές και Πολιτικές Εξυπηρέτησης Πελατών στον Δημόσιο Τομέα
- Ποιότητα παρεχόμενων Υπηρεσιών στο Δημόσιο Τομέα
- Τρόποι και τεχνικές βελτίωσης της εξυπηρέτησης των Δημ. Υπηρεσιών με Πολίτες
8. Εισαγωγή στη Μεθοδολογία Έρευνας των Κοινωνικών Επιστημών
- Εισαγωγή στις Μεθόδους Κοινωνικής Έρευνας
- Ζητήματα και Στάδια Σχεδιασμού Ποσοτικών Ερευνών: Μέθοδοι Δειγματοληψίας, Συλλογής και Ανάλυσης Ερευνητικών Δεδομένων
- Ζητήματα και Στάδια Σχεδιασμού Ποιοτικών Ερευνών
- Δεοντολογία Έρευνας και Συγγραφή Επιστημονικών Εργασιών
9. Τελική Αξιολόγηση Προγράμματος
ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΟΜΑΔΑ :Επιστημονικά Υπεύθυνος/η (ΕΥ): Ευστράτιος Παπάνης
Ακαδημαϊκά Υπεύθυνος/η: Γεώργιος Κορρές
Διδάσκων: Ευάγγελος Γιομπλιάκης